Les entreprises évoluent dans un contexte mondialisé et multiculturel où la coopération entre les acteurs et les liens sociaux occupent une place prépondérante (Benkler, 2009). Parmi les dispositifs déployés dans les entreprises, les réseaux sociaux sont vus comme un levier de l'innovation, permettant aux acteurs d'établir de nouveaux liens pour étendre leur réseau relationnel au sein de l'organisation.
L'étude des usages des TIC de type Web 2.0 dans les organisations nécessite de prendre en compte conjointement les caractéristiques intrinsèques des dispositifs, les pratiques des acteurs, leurs tâches et activités quotidienne (Comtet, 2007). Cet usage est structuré selon (Flichy, 2004) par une tension permanente entre les pratiques individuelles et les pratiques collectives mais aussi entre l'autonomie et le contrôle. On peut considérer à la suite (Zacklad, 2010) que le fonctionnement des TIC de type Web 2.0 “comme un procédé d'écriture visant à médiatiser des transactions coopératives entre des personnes”.
L'objectif de cette communication est de comprendre les dynamiques d'appropriation et d'intégration de ces technologies dans une entreprise internationale. Il s'agit de détailler l'utilisation d'une folksonomie comme outil d'indexation sociale en milieu professionnel, en fournissant des éléments théoriques et empiriques sur les usages en recherche et partage d'informations dans une entreprise mondialisée.
Les travaux sur l'usage des folksonomies grand public (Flickr, Del.icio.us, etc.) sont nombreux et variés. A l'opposé, peu de travaux traitent de l'utilisation du tagging social dans les entreprises comme outil de gestion des connaissances (Broudoux, 2013) (Leonardi et al, 2013) Nous nous proposons d'apporter un éclairage nouveau sur ces pratiques issues de l'Internet, permises par la mondialisation des échanges informationnels, et adaptées en milieu professionnel par des gestionnaires de connaissances et architectes de l'information.
L'apparition des folksonomies montre que l'on peut trouver de l'information dans une communauté étendue sans se référer à un langage d' "autorité ", et ce, au double sens du terme. Ce vocabulaire est de fait susceptible d'être commun et de rassembler au-delà des silos traditionnels constatés en entreprises (hiérarchie, droits d'accès et confidentialité, langue, localisation). L'usage des folksonomies trouve son intérêt dans un domaine donné (portails ou intranet de l'entreprise) ou dans certains contextes où l'indexation humaine ou automatique a montré ses limites à cause de l'objet d'analyse (images, vidéos) (Jorgensen, 2007), (Spiteri, 2006).
Enrichie, une folksonomie peut permettre un dialogue sans frontières dans une entreprise internationale. Elle est un moyen nouveau de connecter les collaborateurs à l'expertise dont ils ont besoin (people-tagging), aux connaissances existantes (via les plateformes collaboratives et les sites d'informations internes) et à l'information (plateforme de micro-blogguing dédiée au partage de liens et contenus). Nous examinons ici les folksonomies comme un outil structurant l'organisation par la gestion des connaissances.
Nous tâcherons également de comprendre comment la création, la gestion et l'adoption d'une folksonomie sont impactées par les interactions sociales au sein d'une entreprise et comment elles favorisent le décloisonnement du savoir, en particulier chez un éditeur international de jeux vidéo (Ubisoft Entertainment) en tant que langage commun.
Ubisoft est le troisième éditeur indépendant de jeux vidéo au monde. Leurs 8 350 collaborateurs sont répartis dans 26 studios, à travers 19 pays différents, ce qui inclut également les 7 100 employés dédiés à la production. Cette organisation consacre Ubisoft comme la seconde force de production interne à travers le globe et place la réutilisation des connaissances ainsi que la gestion de contenu comme des facteurs clés de réussite. Dans un contexte ultra compétitif, cette entreprise a déployé une folksonomie de groupe afin d'encourager les interactions sociales informelles et le partage d'information.
Cette communication se concentre donc sur les interactions entre les individus et le savoir collectif, en analysant la construction sociale des connaissances qualifiées par la folksonomie de groupe. Comment les outils du web 2.0 contribuent-ils à la socialisation (du tacite au tacite) dans les organisations? Quel est son rôle pour faciliter les échanges entre individus ? On essayera de mettre en évidence les rôles endossés par les taggueurs au sein de l'entreprise (Thom et al, 2008). Comment s'effectue la localisation d'expertise ? Quels sont les processus d'auctorialisation à l'œuvre (Broudoux, 2008, 2013) ? Quels sont les apports de ces folksonomies aux activités de veille d'Ubisoft ? (Salzano et al.).
En premier lieu, nous verrons comment cette folksonomie (de plus 48 000 mots) a été conçue et est gérée en vue de leur réutilisation, notamment dans le cadre d'un glossaire d'entreprise. En second lieu, nous considèrerons comment l'expérience utilisateur peut être renforcée, et avec elle, l'accès à l'information amélioré. Enfin ce papier dégagera des propositions pour des actions futures. Parmi lesquelles l'auto-classification des tags basée sur la folksonomie et des systèmes d'auto-apprentissage, pour améliorer la classification actuelle en vue d'encourager l'utilisation des tags et la navigation au sein des espaces de travails collaboratifs connectés.
Au-delà d'un simple outil de classification, la folksonomie adaptée en entreprise apparaît donc comme l'outil d'une vision institutionnelle qui consiste à placer l'usager au cœur de la création mais également de l'organisation des savoirs de l'entreprise. Plus agile, l'entreprise a des moyens fournis par les TIC pour faire face à un contexte de plus en plus complexe.
Références
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